Projet d’agent conversationnel : cadrer le périmètre, concevoir et mesurer
Conduire un projet d'agent conversationnel du choix des motifs jusqu'au suivi des conversations réelles
- Certifié Qualiopi
- 1 jour — 7 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Un projet d'agent conversationnel démarre souvent sur une promesse de réduction des appels. Puis la base de connaissance se révèle incomplète, le périmètre ouvert est trop large, l'agent renvoie des réponses à côté et la bascule vers un conseiller oblige le client à tout réexpliquer. Le dispositif est alors discrètement mis de côté.
Une journée pour conduire le projet dans le bon ordre : sélection des motifs réellement automatisables, écriture des parcours de conversation et de leurs impasses, préparation de la base de connaissance, règles de passage à un conseiller et suivi des conversations après la mise en service.
Objectifs pédagogiques
- Délimiter le périmètre des demandes confiées à un agent conversationnel
- Apprécier les gains attendus et les conditions à réunir avant le lancement
- Concevoir les parcours de conversation et les points de bascule vers un conseiller
- Organiser la préparation et la mise à jour de la base de connaissance
- Suivre les conversations pour corriger les réponses et étendre le périmètre
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Décider ce que l'agent traitera
- Analyse des motifs de contact et de leur répétitivité
- Critères de choix des demandes automatisables
- Attentes des clients et risques pour l'image
- Acteurs à associer du service client à l'informatique
Écrire ce que l'agent dit
- Écriture des enchaînements de questions et de réponses
- Traitement des demandes non comprises et des impasses
- Ton et identité de l'agent cohérents avec la marque
- Règles de bascule vers un conseiller et transmission du contexte
Le travail commence après le lancement
- Préparation et actualisation de la base de connaissance
- Organisation du lancement et information des équipes
- Lecture des conversations et repérage des échecs
- Indicateurs de suivi et extension progressive du périmètre
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Responsables de service client chefs de projet digital responsables qualité et chargés d'expérience client impliqués dans un projet d'agent conversationnel.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Les demandes fréquentes, formulées de façon stable et dont la réponse est documentée se prêtent à l'automatisation, contrairement aux situations émotionnelles, aux litiges et aux cas rares. La formation aide à délimiter ce périmètre avant le lancement et à définir les points de bascule vers un conseiller.
Les parcours de conversation se conçoivent avec des sorties explicites : reformulation non comprise, demande hors périmètre ou insistance du client déclenchent le passage à un conseiller. Le suivi des conversations sert ensuite à repérer les impasses réelles et à corriger les réponses.
La qualité des réponses dépend entièrement de cette base, qui doit être portée par le service client et non par le seul prestataire technique. La formation traite l'organisation de sa préparation, les règles de mise à jour et le rythme de révision à prévoir après la mise en service.