Réclamations clients : instruire le dossier, répondre et fidéliser le réclamant
Faire de la réclamation une source d'amélioration plutôt qu'un dossier à clore au plus vite
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Perfectionnement
- Finançable OPCO
Une réclamation mal traitée coûte plus cher que le problème d'origine. L'accusé de réception tarde, la réponse recopie un modèle qui ne traite pas le cas, le geste commercial est accordé au client qui insiste le plus, et rien ne remonte aux services à l'origine du défaut. Le même motif revient alors dans le courrier du mois suivant.
Deux jours centrés sur le dossier de réclamation et sur l'écrit : qualification du motif, instruction auprès des services concernés, rédaction d'une réponse qui reconnaît les faits, argumentation d'un refus, cadrage des gestes commerciaux et exploitation des motifs récurrents dans un plan d'amélioration.
Objectifs pédagogiques
- Qualifier une réclamation et en mesurer l'enjeu pour le client et pour l'entreprise
- Instruire un dossier en réunissant les faits auprès des services concernés
- Rédiger une réponse écrite qui reconnaît les faits et expose la décision
- Argumenter un refus de réclamation de façon compréhensible
- Cadrer les gestes commerciaux selon des règles partagées
- Exploiter les motifs de réclamation pour alimenter un plan d'amélioration
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Ce que dit un client qui réclame
- Distinction entre insatisfaction réclamation et litige
- Effets du silence et des réclamations jamais exprimées
- Attentes du réclamant en matière de reconnaissance et de réparation
- Accusé de réception et délai de réponse annoncé
Établir les faits avant de répondre
- Qualification du motif et du niveau de gravité
- Recherche des éléments auprès des services concernés
- Analyse des responsabilités et des marges de décision
- Information du client pendant l'instruction
Une décision écrite qui se comprend
- Structure d'une lettre ou d'un courriel de réponse
- Reconnaissance des faits sans engagement de responsabilité excessif
- Formulation d'un refus argumenté
- Annonce orale d'une décision défavorable et réponse aux relances
Sortir du cas par cas
- Règles d'attribution d'un geste et écarts à éviter
- Traitement des réclamations répétées et des demandes abusives
- Analyse des motifs récurrents et remontée aux services
- Suivi des actions correctives décidées
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Chargés de réclamation responsables qualité et service client encadrants de plateau et rédacteurs de réponses écrites aux clients ou aux usagers.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
La réclamation engage une instruction : réunir les faits auprès des services concernés, qualifier l'enjeu pour le client et pour l'entreprise, puis notifier une décision motivée. La formation porte sur cette chaîne complète, jusqu'à l'exploitation des motifs dans un plan d'amélioration.
La réponse reconnaît les faits établis, expose la décision et le raisonnement qui y conduit, puis indique ce qui reste possible. Le refus se motive par des règles connues et appliquées à tous, jamais par un renvoi au dossier ou au service concerné, et les participants s'y entraînent par écrit.
La formation fait formaliser un cadre partagé : situations ouvrant droit à un geste, nature et niveau de ce geste, marge laissée au rédacteur. Ce cadre permet de répondre vite, d'harmoniser les décisions entre rédacteurs et d'expliquer au client sur quelle base son dossier a été traité.