Relation client au quotidien : s’entraîner, corriger ses réflexes et progresser
Deux jours d'entraînement intensif sur des situations réelles plutôt qu'un apport théorique de plus
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Perfectionnement
- Finançable OPCO
Les principes de la relation client sont connus des professionnels expérimentés. Ce qui résiste, ce sont les réflexes pris sous la pression : la réponse réflexe qui coupe le client, le vocabulaire interne qui revient, le silence gênant au moment d'annoncer un refus. Une formation descendante de plus ne change rien à ces automatismes.
Deux jours construits presque entièrement autour de mises en situation filmées et reprises point par point. Chaque participant apporte ses propres cas, travaille sur téléphone courriel et face à face, reçoit un retour précis et repart avec trois axes de progrès formulés et testés en séance.
Objectifs pédagogiques
- Conduire un échange client complet de l'accueil à la conclusion sur chaque canal utilisé
- Corriger les automatismes de langage qui dégradent la relation
- Annoncer un refus ou une mauvaise nouvelle en maintenant la relation
- Reprendre la main sur un échange qui dérive
- Formuler et tester trois axes de progrès personnels
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Se voir faire avant de corriger
- Réaliser un échange filmé sans préparation
- Analyser sa production avec une grille d'observation partagée
- Repérer ses automatismes de langage et de posture
- Choisir ses axes de travail pour les deux jours
Répéter jusqu'à ce que ce soit naturel
- Accueillir et cadrer un échange en quelques secondes
- Questionner sans donner l'impression d'un interrogatoire
- Reformuler une demande complexe
- Conclure en vérifiant l'accord du client
Tenir quand l'échange se tend
- Annoncer un refus ou un délai non tenu
- Traiter une réclamation répétée
- Reprendre la main sur un client qui monopolise la parole
- Gérer un interlocuteur qui conteste l'information donnée
- Clore un échange qui s'éternise
Le même professionnalisme au téléphone et par écrit
- Adapter sa pratique au téléphone au courriel et au face à face
- Réécrire ses formulations écrites habituelles
- Comparer sa production du premier et du second jour
- Formaliser trois axes de progrès et leur mode de suivi
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Professionnels de la relation client ou usager déjà expérimentés souhaitant corriger leurs automatismes par la pratique intensive.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Le programme est conçu comme un entraînement intensif : les participants conduisent des échanges clients complets sur chaque canal utilisé, avec retours immédiats. Les apports servent surtout à nommer les automatismes à corriger, l'essentiel du temps étant consacré à la pratique et à ses reprises.
La correction passe par l'écoute de ses propres échanges, car les formules qui dégradent la relation ne sont perçues qu'une fois entendues hors du feu de l'action. La formation fait repérer ces tics, propose des formulations de remplacement et les fait répéter jusqu'à ce qu'elles deviennent disponibles.
La formation travaille des techniques de recentrage : récapituler ce qui a été dit, annoncer ce qui va être traité et dans quel ordre, différer explicitement les points hors sujet. Chaque participant repart avec trois axes de progrès personnels formulés et testés en séance.