Relation client et IA : arbitrer l’automatisation, réhumaniser et fidéliser
Décider ce qui doit rester porté par une personne quand l'automatisation gagne tout le parcours client
- Certifié Qualiopi
- 1 jour — 7 h
- Présentiel ou à distance
- Perfectionnement
- Finançable OPCO
Le parcours client s'automatise : espace en ligne, réponses instantanées, agents conversationnels. Les demandes simples se règlent seules et les contacts qui parviennent aux conseillers sont plus complexes et plus chargés d'émotion. Dans le même temps les clients disent de plus en plus souvent qu'ils ne trouvent plus personne à qui parler et que les réponses se ressemblent toutes.
Une journée pour décider où placer l'humain : repérage des moments du parcours qui l'exigent, critères d'arbitrage entre traitement automatique et prise en charge, reprise d'un client agacé par un parcours en ligne et révision des indicateurs de pilotage.
Objectifs pédagogiques
- Cartographier les moments du parcours client qui exigent une intervention humaine
- Arbitrer entre automatisation et prise en charge par un conseiller
- Redéfinir la valeur ajoutée du conseiller sur les demandes complexes et émotionnelles
- Adapter son discours lorsque le client a déjà consulté des réponses automatisées
- Faire évoluer les indicateurs de suivi pour tenir compte de la qualité perçue
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Nouvelle répartition entre machine et conseiller
- Demandes absorbées par le libre service et les agents conversationnels
- Effets sur la nature des contacts qui parviennent aux conseillers
- Attentes des clients en matière d'accès à une personne
- Signes d'une relation perçue comme déshumanisée
Arbitrer moment par moment
- Cartographie des moments sensibles du parcours
- Critères d'arbitrage entre traitement automatique et prise en charge humaine
- Conception des passages de relais et reprise du contexte
- Accessibilité affichée d'un contact humain
La valeur ajoutée du conseiller
- Personnalisation à partir de ce que le client a déjà fait seul
- Reprise d'un client agacé par un parcours automatisé
- Marge d'initiative laissée au conseiller
- Indicateurs rendant compte de la qualité perçue
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Responsables de la relation client managers de service client chargés d'expérience client et conseillers expérimentés.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Il ne traite pas la mise en oeuvre technique mais l'arbitrage : quels moments du parcours exigent une intervention humaine, où l'automatisation est acceptable, et comment redéfinir la valeur ajoutée du conseiller. Le fil directeur est la qualité perçue par le client, non le taux d'automatisation.
La formation apprend à repartir de ce que le client a déjà lu, sans le lui faire répéter ni désavouer l'outil, puis à apporter l'élément que la réponse automatisée ne pouvait pas fournir. Le travail porte sur les premières phrases, qui déterminent la suite de l'échange.
Les indicateurs de volume et de délai perdent de leur sens dès lors que les demandes simples sont traitées ailleurs. La formation propose de suivre la qualité perçue, la résolution effective et la nature des demandes parvenant aux conseillers, afin de mesurer ce qui reste réellement à leur charge.