Relation client pour experts et cadres : écouter, expliquer et cadrer
Soigner la relation quand on intervient chez le client sans avoir de mission commerciale
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Perfectionnement
- Finançable OPCO
Un expert technique, un juriste ou un chef de projet passe souvent plus de temps avec le client que le commercial qui a signé. Les échanges se concentrent pourtant sur le contenu : le besoin implicite passe inaperçu, une explication trop technique inquiète, un refus mal formulé ferme la porte et une information sensible remonte trop tard en interne.
Deux jours pour travailler la dimension relationnelle du métier sans le transformer en fonction commerciale : écouter au-delà de la demande technique, expliquer simplement, poser un cadre sur ce qui n'est pas prévu et faire circuler l'information utile. Les situations viennent des interventions réelles des participants.
Objectifs pédagogiques
- Repérer les attentes du client au-delà de la demande technique formulée
- Expliquer une solution ou une contrainte dans un langage accessible
- Refuser une demande hors cadre sans dégrader la relation
- Gérer une situation de tension liée à un retard ou à un incident technique
- Transmettre au commercial les informations détectées lors de l'intervention
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Représenter l'entreprise sans endosser un rôle commercial
- Comprendre ce que le client attend d'un intervenant technique
- Distinguer la contribution attendue de celle du commercial
- Repérer les moments où la relation se joue
- Identifier ses propres réflexes de repli sur la technique
Entendre le problème derrière la question technique
- Questionner le contexte d'usage et les contraintes du client
- Repérer les enjeux non formulés
- Reformuler pour vérifier sa compréhension
- Prendre en compte les interlocuteurs qui ne parlent pas
Rendre accessible sans appauvrir
- Adapter son niveau de langage à son interlocuteur
- Remplacer le jargon métier par des images justes
- Structurer une explication en trois temps
- Vérifier que le message est compris
- Annoncer une contrainte technique de façon intelligible
Dire non et rester en relation
- Poser les limites de ce qui est prévu au contrat
- Refuser une demande supplémentaire avec une alternative
- Annoncer un retard ou un incident et proposer une suite
- Faire face au mécontentement sans se justifier
- Remonter en interne ce qui doit l'être
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Ingénieurs, techniciens, consultants, juristes et cadres de fonctions support en contact régulier avec les clients sans responsabilité commerciale.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Elle est conçue pour eux : ingénieurs, techniciens, juristes, consultants et fonctions support en contact avec les clients sans responsabilité de vente. L'objectif n'est pas de vendre mais de tenir la relation, d'expliquer une contrainte technique et de transmettre au commercial ce qui a été repéré sur le terrain.
La formation travaille une réponse en trois temps : reconnaître la demande, expliquer la limite par ce qu'elle protège plutôt que par le règlement, puis indiquer la voie de traitement adaptée. Les participants s'entraînent sur leurs propres cas de demandes débordant le cadre convenu.
L'exercice central consiste à reformuler son propre sujet technique en partant de l'usage et de la conséquence pour le client, avant tout détail de mise en oeuvre. La formation fait travailler l'analogie, l'ordre des informations et la vérification que le message a bien été compris.