Relation de service interne : cartographier ses clients, s’engager et coopérer
Traiter les demandes des autres services avec la même rigueur que celles des clients externes
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Les fonctions support travaillent pour des services qui ne sont pas des clients comme les autres : ils ne peuvent pas aller voir ailleurs. Les demandes arrivent incomplètes et toutes urgentes, les délais ne sont annoncés nulle part et chaque incident réveille le reproche de ne jamais répondre. La qualité du service rendu au client final finit par s'en ressentir.
Deux jours pour cartographier ses clients internes, écrire des engagements de service tenables, cadrer une demande avant de la traiter et régler les désaccords entre services sans remonter à la hiérarchie. La session vise la pratique des collaborateurs ; le pilotage managérial fait l'objet d'un format dédié.
Objectifs pédagogiques
- Cartographier ses clients internes et les prestations réellement attendues
- Formuler un engagement de service compréhensible et tenable
- Reformuler une demande interne floue pour en fixer le périmètre et le délai
- Annoncer un refus ou un délai contraint sans dégrader la coopération
- Traiter un désaccord entre services sans recourir à l'arbitrage hiérarchique
- Recueillir la satisfaction des services clients et en tirer des actions
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Sortir de l'implicite
- Repérage des services clients et des flux de demandes
- Écart entre la prestation rendue et l'attente exprimée
- Effets d'une demande mal cadrée sur la charge de travail
- Chaîne de service interne jusqu'au client externe
Dire ce que l'on fait et le tenir
- Description d'une prestation en termes de résultat attendu
- Choix des délais et des modalités de saisine
- Conditions de réussite attendues du service demandeur
- Communication de l'engagement auprès des équipes concernées
Cadrer avant d'exécuter
- Questions de cadrage du besoin et du niveau d'urgence
- Reformulation et validation du périmètre
- Annonce d'un délai ou d'un refus argumenté
- Information du demandeur pendant le traitement
Régler les frictions au bon niveau
- Analyse des tensions récurrentes entre deux services
- Traitement d'un désaccord sur les priorités
- Retour d'information après un incident de service
- Règles de fonctionnement négociées et tenues dans la durée
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Collaborateurs des fonctions support informatique ressources humaines achats comptabilité et services généraux ainsi que toute équipe travaillant pour d'autres services.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Le terme désigne ici ceux qui attendent une prestation de votre équipe, sans transposer une logique commerciale. Le travail porte sur la cartographie de ces interlocuteurs, sur ce qu'ils attendent réellement et sur les engagements de service que l'équipe peut tenir dans la durée.
La formation entraîne à reformuler la demande en fixant le résultat attendu, le périmètre et le délai, à l'aide de quelques questions posées dès la réception. Elle fournit des formulations écrites courtes qui évitent les allers-retours et rendent un refus ultérieur plus facile à justifier.
La formation travaille la recherche de l'intérêt commun et la négociation d'une solution acceptable pour les deux services avant tout arbitrage. Elle apprend aussi à repérer les désaccords qui traduisent une règle manquante, laquelle doit être formalisée plutôt que rejouée à chaque demande.