Responsable expérience client : cartographier, mesurer et améliorer les parcours
Piloter l'expérience vécue par le client sur l'ensemble de son parcours et non sur un seul point de contact
- Certifié Qualiopi
- 3 jours — 21 h
- Présentiel ou à distance
- Tous niveaux
- Finançable OPCO
L'expérience client se dégrade rarement à un seul endroit. Elle se joue dans les passages de relais entre services, dans les délais invisibles pour l'entreprise mais pénibles pour le client, et dans des promesses faites en amont que l'exploitation ne tient pas. Chaque direction mesure sa propre performance sans que personne ne regarde le parcours de bout en bout.
Trois jours pour tenir ce rôle transverse : cartographier les parcours réels, organiser l'écoute client, prioriser les irritants et conduire des chantiers qui dépassent son périmètre hiérarchique. Le travail porte sur un parcours apporté par chaque participant.
Objectifs pédagogiques
- Cartographier un parcours client réel avec ses points de contact et ses ruptures
- Organiser un dispositif d'écoute combinant retours spontanés et enquêtes
- Identifier et hiérarchiser les irritants selon leur effet sur le client
- Concevoir des actions d'amélioration associant plusieurs directions
- Mesurer les effets d'une action sur l'expérience vécue
- Mobiliser des interlocuteurs sur lesquels on n'a pas d'autorité hiérarchique
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Un rôle transverse sans autorité directe
- Distinguer expérience client relation client et satisfaction
- Positionner la fonction face au marketing aux opérations et au service client
- Identifier ses interlocuteurs et ses marges de manœuvre
- Formuler la promesse client portée par l'entreprise
Décrire ce que vit le client et non ce que prévoit le processus
- Délimiter le parcours à étudier et ses étapes
- Recueillir la matière auprès des équipes et des clients
- Repérer les points de contact les ruptures et les efforts imposés
- Représenter le parcours de façon lisible par la direction
- Distinguer parcours prévu et parcours réellement vécu
Faire remonter la voix du client sans la déformer
- Combiner enquêtes retours spontanés et signaux opérationnels
- Construire un questionnaire court et exploitable
- Exploiter les verbatims au-delà de la note chiffrée
- Éviter les biais de collecte les plus courants
- Restituer les résultats aux équipes concernées
Choisir peu de chantiers et les mener
- Hiérarchiser les irritants selon leur fréquence et leur effet
- Remonter à la cause organisationnelle d'un irritant
- Concevoir une solution testable à petite échelle
- Chiffrer l'effort et le bénéfice attendu
- Cadrer le chantier et ses livrables
Obtenir l'engagement sans lien hiérarchique
- Construire un argumentaire adapté à chaque direction
- Animer un comité de parcours
- Faire vivre la culture client auprès des équipes éloignées du client
- Suivre les engagements pris et relancer
- Rendre visibles les progrès obtenus
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Responsables expérience client, chefs de projet relation client, responsables qualité et marketing en charge de l'amélioration des parcours.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Le processus décrit ce que fait l'entreprise, le parcours décrit ce que vit le client, y compris entre deux interactions et lorsqu'il change de canal. La formation fait construire un parcours réel avec ses points de contact et ses ruptures, à partir de données d'écoute et non de l'organigramme.
La formation travaille l'argumentation par l'effet sur le client et sur l'activité, la recherche d'alliés dans chaque direction et le choix d'actions à bénéfice partagé. Elle entraîne à présenter les irritants avec des éléments d'écoute qui rendent le problème difficile à écarter.
La hiérarchisation croise la fréquence de l'irritant, son effet sur le client et la capacité réelle à agir. La formation propose une grille de cotation partagée avec les directions concernées, afin que les arbitrages se discutent sur des critères plutôt que sur des convictions.