Responsable relation client : structurer le service, piloter et manager
Prendre la responsabilité d'un service client et en maîtriser l'organisation, les indicateurs et l'équipe
- Certifié Qualiopi
- 9 jours — 63 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Un service client se prend rarement en main dans des conditions idéales : organisation héritée, canaux ajoutés les uns après les autres, indicateurs subis plutôt que choisis et équipe soumise à des pics d'activité imprévisibles. Le responsable arbitre au fil de l'eau, traite lui-même les dossiers sensibles et manque de recul pour agir sur les causes.
Neuf jours de parcours pour construire une prise de fonction complète : organisation des flux et des canaux, traitement des réclamations, pilotage par les indicateurs, management d'équipe et conduite d'un plan d'amélioration. Un projet de service sert de fil rouge et se travaille d'une session à l'autre.
Objectifs pédagogiques
- Définir l'organisation du service et la répartition des flux entre canaux
- Construire un dispositif de traitement des réclamations et des dossiers sensibles
- Choisir et suivre les indicateurs de qualité et d'activité pertinents pour son service
- Manager une équipe au contact client dans la durée et accompagner sa montée en compétence
- Conduire un plan d'amélioration et en rendre compte à sa direction
- Dimensionner les ressources face aux variations de charge
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Poser l'architecture avant d'optimiser
- Cartographier les demandes entrantes et leur volume par canal
- Définir les niveaux de traitement et les règles d'escalade
- Répartir les rôles entre front office et back office
- Formaliser les engagements de service et les délais de réponse
- Documenter les procédures utilisées au quotidien
Faire d'un incident un motif de confiance
- Structurer le circuit de traitement d'une réclamation
- Distinguer le geste commercial de la réponse de fond
- Remonter les causes récurrentes vers les services concernés
- Gérer un client mécontent qui remonte à la direction
- Suivre la satisfaction après résolution
Choisir ses chiffres plutôt que les subir
- Sélectionner les indicateurs de qualité de délai et de satisfaction utiles
- Construire un tableau de bord lisible par l'équipe et par la direction
- Analyser un écart avant de décider d'une action
- Relier les indicateurs aux causes opérationnelles
- Présenter ses résultats en comité
Soutenir la performance sans user les personnes
- Animer les rituels d'équipe et les points d'activité
- Conduire l'écoute et le retour d'expérience sur les échanges clients
- Mener un entretien de recadrage ou de remotivation
- Accompagner la montée en compétence et l'intégration
- Prévenir l'usure des équipes exposées
Passer du constat à la décision
- Hiérarchiser les chantiers selon l'effet client et la faisabilité
- Construire un plan d'action daté et doté de responsables
- Embarquer les services amont dans les changements
- Mesurer les effets et corriger la trajectoire
- Rendre compte à la direction
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Responsables de service client en poste ou en prise de fonction, superviseurs, chefs d'équipe et managers amenés à diriger une structure de relation client.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Il couvre les deux, parce qu'une organisation ne tient pas sans l'encadrement qui la fait vivre. Le parcours traite la répartition des flux entre canaux, le traitement des réclamations et des dossiers sensibles, le choix des indicateurs, puis le management de l'équipe et la conduite d'un plan d'amélioration.
Le parcours travaille le dimensionnement des ressources face à des variations prévisibles : historique de charge, polyvalence des conseillers, report des activités différables, règles de priorisation en période tendue. Il traite aussi l'information donnée aux clients lorsque les délais s'allongent.
Le parcours apprend à relier les indicateurs de qualité et d'activité aux enjeux que la direction suit, puis à construire un point d'étape court : ce qui a été fait, ce que cela a produit, ce qui bloque et ce qui est demandé. Le plan d'amélioration sert de fil conducteur.