Situations difficiles à l’accueil : accueillir la tension, répondre et se préserver
Une demi-journée pour disposer de repères simples face aux visiteurs tendus au poste d'accueil
- Certifié Qualiopi
- 0,50 jour — 3,50 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Le poste d'accueil concentre les tensions sans disposer de beaucoup de marge. Le visiteur arrive sans rendez-vous, la file s'allonge, la demande ne relève pas du service et la règle paraît absurde à celui qui la subit. L'agent encaisse, cherche une formulation puis passe au visiteur suivant sans avoir eu le temps de souffler.
Une demi-journée resserrée sur les trois situations les plus fréquentes du poste : le visiteur pressé, la demande hors périmètre et la contestation d'une règle. Les phrases d'accueil et de refus sont écrites puis dites à voix haute et chacun repart avec un aide-mémoire d'une page.
Objectifs pédagogiques
- Repérer les situations d'accueil qui dégénèrent le plus souvent
- Accueillir l'expression du mécontentement sans la prendre pour soi
- Formuler une réponse claire lorsque la demande sort du périmètre de l'accueil
- Passer le relais au bon interlocuteur ou au responsable
- Reprendre son poste après un échange tendu
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Repérer les schémas répétitifs
- Visiteur pressé sans rendez-vous et file d'attente
- Demande hors périmètre ou adressée au mauvais service
- Réaction à une règle jugée absurde
- Ce qui relève du rôle et ce qui vise la personne
Des formulations prêtes à l'emploi
- Accueil du mécontentement et accusé de réception
- Question qui ramène à la demande concrète
- Annonce d'un délai d'une règle ou d'un refus
- Orientation vers le bon interlocuteur
Tenir sur la durée du poste
- Signes qui imposent d'appeler un renfort
- Transmission de l'information au collègue ou au responsable
- Retour au calme entre deux visiteurs
- Faits à signaler après un échange tendu
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Agents d'accueil hôtes et hôtesses standardistes et collaborateurs assurant l'accueil physique par roulement.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Le format vise les situations les plus fréquentes de l'accueil physique : attente, demande hors périmètre, mécontentement exprimé à voix haute. Il donne des réflexes de réponse et de passage de relais ; les situations de menace ou d'agression relèvent d'un programme plus long.
La formation apprend à annoncer la limite dès le début de l'échange, en nommant ce que l'accueil peut faire et en indiquant l'interlocuteur compétent. L'entraînement porte sur la formulation brève, la prise en charge du transfert et la vérification que le visiteur sait ce qui va se passer.
La formation propose des repères simples de récupération : marquer une courte coupure, reprendre son souffle, éviter d'enchaîner en gardant le ton de l'échange précédent. Elle aborde aussi le signalement au responsable et la façon d'en parler à l'équipe sans rejouer la scène.