Situations difficiles en face à face : désamorcer, poser un cadre et conclure
Gérer la tension quand le client est à un mètre et que le corps parle autant que les mots
- Certifié Qualiopi
- 1,50 jours — 10,50 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
En face à face on ne raccroche pas. L'interlocuteur est à un mètre, il hausse la voix devant les autres clients présents, s'appuie sur le comptoir et attend une réponse immédiate. Le collaborateur sent la tension monter dans son propre corps, cherche ses mots et finit parfois par céder sur une règle qu'il aurait dû tenir.
Une journée et demie pour travailler ce qui est propre à la présence physique : distance posture et regard, désamorçage sous le regard des autres clients, refus assumé et maintenu, appel d'un collègue en renfort puis retour au calme. Les mises en situation sont filmées et analysées.
Objectifs pédagogiques
- Repérer les signes corporels et verbaux annonçant une montée en tension
- Ajuster sa posture sa distance et son regard face à un interlocuteur tendu
- Conduire un échange tendu en présence d'autres clients
- Annoncer un refus en face à face et maintenir sa décision
- Solliciter l'appui d'un collègue ou d'un responsable au bon moment
- Clore l'échange et reprendre son activité
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Lire les signaux avant l'éclat
- Signes corporels et changements de voix précurseurs
- Rôle de l'attente de l'espace et du bruit dans l'agacement
- Réactions spontanées qui aggravent la situation
- Effet du regard des autres clients présents
Faire baisser la pression
- Placement distance et orientation du corps
- Accueil de l'émotion et accusé de réception
- Questions qui ramènent au fait et au besoin
- Passage du reproche à une demande traitable
Tenir sans se durcir
- Formulation d'un refus et explication de la règle
- Réponse à l'insistance et au chantage
- Recadrage d'un propos déplacé ou insultant
- Mise à l'écart de l'échange pour sortir du regard des autres
Après l'échange tendu
- Clôture de l'échange et reprise de l'activité
- Appel d'un collègue ou d'un responsable en renfort
- Consignation des faits et information de la hiérarchie
- Récupération personnelle et échange en équipe
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Conseillers en agence vendeurs agents d'accueil et tout collaborateur recevant du public en face à face.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Le face à face engage le corps et se déroule souvent devant d'autres clients. La formation travaille donc la posture, la distance et le regard, la conduite d'un échange tendu en public, ainsi que le moment où solliciter l'appui d'un collègue ou d'un responsable.
La formation propose de traiter d'abord la visibilité : déplacer l'échange quand c'est possible, baisser le volume plutôt que l'élever, s'adresser aussi aux personnes qui attendent. Elle entraîne à tenir sa décision sans chercher à avoir raison devant témoins.
La formation fait travailler une formulation stable, répétée sans variation ni surenchère d'arguments, accompagnée de l'indication de la voie de recours possible. Ajouter des explications à chaque insistance relance la discussion, et les participants s'entraînent à y renoncer.