Situations difficiles : garder son calme, recadrer et conclure l’échange
Trois heures pour garder son calme face à un interlocuteur tendu et reprendre la main sur l'échange
- Certifié Qualiopi
- 0,43 jour — 3 h
- À distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Un client qui hausse le ton. Un collègue qui conteste publiquement une décision. Une annonce désagréable à porter. Ces moments restent rares mais ils marquent. Sous tension, deux réflexes dominent : répondre sur le même registre ou céder pour faire cesser l'échange. Les deux laissent des traces durables dans la relation.
Ce module de 3 heures propose une conduite d'entretien applicable sous tension. Les participants apprennent à accueillir la charge émotionnelle sans la nourrir puis à ramener l'échange sur les faits. Ils s'entraînent sur des situations issues de leur activité et préparent une sortie d'entretien claire ainsi qu'un temps de récupération.
Objectifs pédagogiques
- Repérer les signes annonçant la montée de tension chez un interlocuteur
- Accueillir une charge émotionnelle sans entrer dans l'affrontement
- Ramener un échange tendu sur des faits vérifiables
- Poser une limite ferme sans dégrader la relation professionnelle
- Conclure un entretien tendu par un engagement précis
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Comprendre ce qui se joue
- Signes verbaux et non verbaux annonçant la tension
- Distinction entre la demande exprimée et l'émotion qui l'accompagne
- Effet de ses propres réactions sur l'escalade
- Repérage de ses déclencheurs personnels
Accueillir recadrer et décider
- Accusé de réception de ce que vit l'interlocuteur
- Retour aux faits et aux éléments vérifiables
- Pose d'une limite sur un comportement inacceptable
- Formulation d'une solution ou d'un engagement daté
Clore et récupérer
- Conclusion de l'entretien par un point d'accord
- Trace écrite de ce qui a été convenu
- Pratique courte de récupération après l'échange
- Signalement des situations qui dépassent son périmètre
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Professionnels en contact avec des clients des usagers ou des équipes et exposés à des échanges tendus.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Le format vise un enchaînement court et précis : repérer les signes de montée de tension, accueillir la charge émotionnelle, ramener l'échange sur des faits vérifiables, poser une limite et conclure par un engagement. Les situations d'agressivité répétée demandent un module plus long.
La limite est formulée sur le comportement et non sur la personne, tout en maintenant votre disponibilité sur le fond de la demande. Vous vous entraînez à cette double formulation, qui permet de tenir une exigence ferme sans dégrader la relation professionnelle.
La conclusion fait partie de l'exercice : récapituler ce qui a été dit, énoncer l'engagement précis que vous prenez ou que vous attendez, et fixer le point suivant. Un échange tendu qui se termine sans conclusion explicite se rejoue en général à la prochaine occasion.