Six Sigma dans les services : mesurer, analyser et réduire la variabilité
Appliquer la rigueur de mesure du Six Sigma à des processus de service peu documentés
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Tous niveaux
- Finançable OPCO
Dans les activités de service les défauts sont moins visibles qu'en production : un dossier repris trois fois, une facture rejetée, un délai annoncé jamais tenu. Les causes sont discutées en réunion mais rarement mesurées.
Ces deux jours transposent la démarche Six Sigma à des processus administratifs et relationnels. Le participant apprend à définir un problème en termes mesurables, à collecter des données fiables sur un processus peu instrumenté, à identifier les causes de variabilité et à sécuriser les gains obtenus.
Objectifs pédagogiques
- Formuler un problème de service en termes mesurables
- Cartographier un processus administratif et ses points de rupture
- Construire un plan de collecte de données exploitable
- Identifier les causes de variabilité d'un délai ou d'un taux d'erreur
- Sélectionner les solutions et sécuriser les gains dans la durée
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Poser un sujet qui tient
- Traduction d'une insatisfaction en caractéristique mesurable
- Périmètre du processus et frontières de l'étude
- Formalisation de la charte de projet et des gains attendus
- Identification des parties prenantes et du commanditaire
Obtenir des données fiables
- Cartographie du processus et repérage des attentes du client
- Choix des indicateurs de délai de conformité et de reprise
- Plan de collecte échantillonnage et durée d'observation
- Fiabilité de la mesure lorsque le jugement humain intervient
- Représentation de la dispersion observée
Remonter des symptômes aux causes
- Séparation des causes communes et des causes spéciales
- Analyse des temps d'attente et des reprises de dossier
- Recherche des causes racines et hiérarchisation
- Lien entre charge de travail et qualité de traitement
- Validation des hypothèses par les données
Transformer l'essai
- Génération et sélection des solutions avec les équipes
- Test à petite échelle avant généralisation
- Standardisation du mode opératoire retenu
- Indicateurs de suivi et seuils de déclenchement d'alerte
- Transfert au responsable du processus et retour d'expérience
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Responsables de processus, chefs de projet d'amélioration, responsables qualité, encadrants d'équipes administratives et consultants internes.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
L'angle retenu est l'usage courant : formuler un problème de service en termes mesurables, collecter des données fiables et identifier les causes de variabilité d'un délai ou d'un taux d'erreur. Les outils statistiques sont introduits à hauteur de ce que demande un processus administratif, sans développement théorique.
C'est la situation la plus courante et elle se traite par un plan de collecte construit à la main : définir précisément le point de départ et le point d'arrivée de la mesure, choisir la période et la personne qui relève, puis vérifier que deux relevés indépendants donnent le même résultat. La formation fait construire ce plan sur un cas réel.
Le lean s'attaque aux gaspillages et aux temps d'attente du flux, tandis que Six Sigma vise la variabilité, c'est-à-dire le fait qu'un même traitement donne des résultats différents selon les dossiers. Les deux démarches se complètent, Six Sigma étant plus adaptée quand les écarts de qualité ou de délai restent inexpliqués.