Techniciens en intervention : communiquer, expliquer et soigner la relation client
Faire de chaque intervention technique un moment qui renforce la confiance du client dans l'entreprise
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Le technicien est souvent le seul représentant de l'entreprise que le client rencontre. Sa compétence technique n'est pas en cause, mais l'intervention se juge sur autre chose : la façon dont il se présente, l'état du chantier en partant, les mots employés pour expliquer la panne, la manière d'annoncer qu'une pièce manque ou que le devis va augmenter.
Deux jours pour installer un déroulé d'intervention identique quelle que soit la panne, traduire le vocabulaire technique en langage compréhensible, rédiger un compte rendu lisible par le client et tenir face à un mécontentement sans renvoyer systématiquement au bureau.
Objectifs pédagogiques
- Conduire les étapes d'une intervention chez le client de l'arrivée à la clôture
- Expliquer une panne et la solution retenue dans un langage accessible
- Annoncer un retard un surcoût ou une impossibilité sans se justifier
- Recueillir les informations utiles au diagnostic par un questionnement structuré
- Faire face à un client mécontent pendant l'intervention
- Transmettre au bureau les informations commerciales repérées sur le terrain
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Ce que le client observe pendant l'intervention
- Attentes du client au-delà de la réparation
- Effet des premiers instants et de la tenue du chantier
- Écart entre ce qui a été promis par le commerce et ce qui est faisable
- Posture face au client particulier et au client professionnel
Un déroulé identique quelle que soit la panne
- Prise de contact et annonce du déroulé
- Questionnement du client sur l'historique et les symptômes
- Information en cours d'intervention et gestion des imprévus
- Clôture explication des travaux réalisés et conseils d'usage
Rendre compréhensible ce qui est technique
- Traduction du vocabulaire technique en langage courant
- Explication d'une panne et de ses causes
- Présentation d'un remplacement de pièce ou d'un devis complémentaire
- Rédaction d'un compte rendu d'intervention lisible par le client
Tenir sa position en restant courtois
- Annonce d'un retard d'une pièce indisponible ou d'un surcoût
- Client mécontent d'une intervention précédente
- Demande hors contrat ou hors périmètre
- Remontée des informations au bureau et au commerce
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Techniciens d'intervention installateurs dépanneurs et agents de maintenance en contact direct avec les clients sur site.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Non, le métier reste l'intervention technique. Le programme travaille la conduite de l'intervention, l'explication de la panne et l'annonce d'un retard ou d'un surcoût. La dimension commerciale se limite à repérer une information utile et à la transmettre au bureau, sans engager de proposition.
La formation entraîne à annoncer tôt, en une phrase claire, ce qui ne pourra pas être fait et pour quelle raison, avant d'indiquer la suite proposée. Le réflexe de justification longue est travaillé spécifiquement, car il entretient le doute du client au lieu de le rassurer.
Le questionnement structuré porte sur les circonstances d'apparition, la fréquence, les manipulations déjà tentées et les modifications récentes de l'installation. Ce recueil, conduit avant l'intervention proprement dite, évite les retours inutiles sur site et les diagnostics repris de zéro.