Description
FORMATION DISTRIBUTION D’ASSURANCES · RÉF. A6
Traitement des réclamations et médiation
Un dispositif de réclamation conforme et une réponse qui évite l'escalade.
Présentation et contexte
Le traitement des réclamations est encadré en termes de délais, d'information et de traçabilité, et constitue un indicateur suivi par le superviseur. Ce module traite du dispositif et de la rédaction des réponses.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Distinguer réclamation, demande d'information et insatisfaction.
- Mettre en place un dispositif de traitement conforme.
- Respecter les obligations d'accusé de réception et de délai.
- Rédiger une réponse claire et motivée.
- Informer le client des voies de recours et de la médiation.
Public, prérequis et organisation
Programme détaillé
Le dispositif
Organiser le circuit.
- Définition de la réclamation et périmètre du dispositif.
- Circuit interne, délais d'accusé de réception et de réponse.
- Information du client sur les modalités de saisine et la médiation. Atelier — Construire le circuit de traitement des réclamations de son organisation.
Atelier : Construire le circuit de traitement des réclamations de son organisation.
Répondre et exploiter
Une réponse qui referme le sujet.
- Analyse de la réclamation et recherche des éléments du dossier.
- Rédaction d'une réponse motivée, y compris en cas de refus.
- Exploitation statistique des réclamations et actions correctives. Atelier — Rédiger la réponse à deux réclamations réelles anonymisées.
Atelier : Rédiger la réponse à deux réclamations réelles anonymisées.
Méthodes et évaluation
Méthodes mobilisées
- Apports courts, ateliers et mises en situation.
- Travail sur les dossiers et situations réels des participants.
- Fiches-outils, modèles et plan d’action.
- Animation par un formateur expert du domaine.
Évaluation et suivi
- Analyse du besoin et recueil des attentes.
- Évaluation continue pendant les ateliers.
- Évaluation des acquis en fin de formation.
- Émargement, satisfaction, bilan et attestation individuelle.
Le dispositif permet de justifier le contenu, la durée, les dates, les participants et les résultats du suivi au titre de l’obligation annuelle de formation DDA.
Ils nous font confiance
Ce que disent nos apprenants
VOTRE STRUCTURE, VOTRE CALENDRIER
Recevez votre proposition personnalisée
Le programme peut être adapté à vos produits, à vos fonctions et au niveau des participants.
