Traitement des réclamations et médiation
Un dispositif de réclamation conforme et une réponse qui évite l'escalade.
- Certifié Qualiopi
- 0,50 jour — 3 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
Le traitement des réclamations est encadré en termes de délais, d'information et de traçabilité, et constitue un indicateur suivi par le superviseur. Ce module traite du dispositif et de la rédaction des réponses.
Objectifs pédagogiques
- Distinguer réclamation, demande d'information et insatisfaction
- Mettre en place un dispositif de traitement conforme
- Respecter les obligations d'accusé de réception et de délai
- Rédiger une réponse claire et motivée
- Informer le client des voies de recours et de la médiation
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Organiser le circuit
- Définition de la réclamation et périmètre du dispositif.
- Circuit interne, délais d'accusé de réception et de réponse.
- Information du client sur les modalités de saisine et la médiation.
Une réponse qui referme le sujet
- Analyse de la réclamation et recherche des éléments du dossier.
- Rédaction d'une réponse motivée, y compris en cas de refus.
- Exploitation statistique des réclamations et actions correctives.
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les avis de nos apprenants
À qui s'adresse cette formation ?
Responsables de la distribution, conseillers,
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Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
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Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
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Indicateurs de résultats
- Satisfaction de la formation : N/A
- Satisfaction globale Google : 4.9/5 sur 140 avis
- Taux d'abandon : 0 %*
Mis à jour le 07/10/2026
*Calculé via notre logiciel Digiforma
Programme mis à jour 09/2026