Description
FORMATION DISTRIBUTION D’ASSURANCES · RÉF. E3
Vente multicanale et parcours client
Téléphone, visioconférence, agence, en ligne : une expérience cohérente et conforme.
Présentation et contexte
Les clients passent d'un canal à l'autre au cours d'un même parcours. La journée traite de la cohérence du parcours, des spécificités de chaque canal et des exigences réglementaires propres à la vente à distance.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Cartographier le parcours client de l'organisation.
- Adapter sa pratique commerciale à chaque canal.
- Conduire un entretien de vente en visioconférence ou par téléphone.
- Assurer la continuité du dossier entre les canaux.
- Respecter les exigences propres à la vente à distance.
Public, prérequis et organisation
Programme détaillé
Cartographier le parcours
Voir le parcours du point de vue du client.
- Points de contact et moments de bascule entre canaux.
- Ruptures et irritants du parcours.
- Continuité du dossier et de l'information. Atelier — Cartographier le parcours client de son organisation.
Atelier : Cartographier le parcours client de son organisation.
Vendre à distance
Téléphone et visioconférence.
- Spécificités de l'entretien téléphonique : voix, rythme, structure.
- Conduite d'un entretien en visioconférence et partage de documents.
- Maintien de l'attention et validation de la compréhension. Atelier — Mise en situation d'entretien à distance, observée et débriefée.
Atelier : Mise en situation d'entretien à distance, observée et débriefée.
Conformité du parcours
Chaque canal a ses exigences.
- Information précontractuelle selon le canal.
- Recueil du consentement et signature électronique.
- Traçabilité des échanges et reconstitution du parcours. Atelier — Auditer la conformité d'un parcours de souscription à distance.
Atelier : Auditer la conformité d'un parcours de souscription à distance.
Méthodes et évaluation
Méthodes mobilisées
- Apports courts, ateliers et mises en situation.
- Travail sur les dossiers et situations réels des participants.
- Fiches-outils, modèles et plan d’action.
- Animation par un formateur expert du domaine.
Évaluation et suivi
- Analyse du besoin et recueil des attentes.
- Évaluation continue pendant les ateliers.
- Évaluation des acquis en fin de formation.
- Émargement, satisfaction, bilan et attestation individuelle.
Le dispositif permet de justifier le contenu, la durée, les dates, les participants et les résultats du suivi au titre de l’obligation annuelle de formation DDA.
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