Relation client : accueillir, traiter les demandes et fidéliser au quotidien
Donner à chaque contact client la même qualité d'écoute de réponse et de suivi des engagements
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Le client appelle une première fois, on lui promet un rappel, il rappelle et raconte à nouveau son problème à un autre interlocuteur. Chacun fait de son mieux mais les réponses varient d'une personne à l'autre, les engagements pris ne sont pas tracés et les réclamations remontent tard. La qualité perçue finit par dépendre de la personne qui décroche.
Ces deux jours donnent des repères communs. Le participant travaille la prise de contact et l'écoute active, structure ses réponses au téléphone comme par écrit, apprend à traiter une réclamation sans se laisser déborder et à faire d'un incident une occasion de consolider la relation. Les engagements de service sont formalisés.
Objectifs pédagogiques
- Structurer un entretien client de la prise de contact à la conclusion
- Pratiquer l'écoute active pour identifier la demande réelle du client
- Rédiger des réponses écrites claires et tenables pour l'entreprise
- Traiter une réclamation en limitant l'escalade et en proposant une solution
- Formaliser des engagements de service vérifiables
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Poser les bases de la relation
- Moments de vérité du parcours client
- Écart entre qualité attendue qualité délivrée et qualité perçue
- Effets d'une réponse incomplète ou tardive
- Repères communs de posture et de vocabulaire
Écouter avant de répondre
- Prise de contact et présentation
- Questionnement et écoute active
- Reformulation de la demande et vérification de la compréhension
- Annonce d'un délai ou d'un refus
- Conclusion et engagement de rappel
Des réponses claires et tenables
- Structure d'un courriel de réponse
- Formulation d'un refus sans fermer la relation
- Choix des mots qui engagent l'entreprise
- Relecture et personnalisation du message
Traiter l'incident et en tirer parti
- Accueil de la réclamation et prise en charge de l'émotion
- Recherche de solution et geste commercial
- Traitement du client mécontent ou agressif
- Suivi après résolution et remontée des causes
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Chargés de clientèle et conseillers en centre de contact ainsi qu'assistants commerciaux et techniciens en contact direct avec les clients.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Les deux canaux sont travaillés : structure de l'entretien au téléphone ou en face-à-face, et rédaction de réponses écrites claires et tenables pour l'entreprise. Une part de la session porte sur la réclamation, depuis la qualification de la demande jusqu'à la formalisation d'un engagement vérifiable.
La conduite travaillée sépare la reconnaissance du désagrément, l'établissement des faits et l'annonce de ce qui sera fait, dans le cadre défini par l'entreprise. Les mises en situation portent sur des réclamations réelles et sur les formulations qui évitent l'escalade tout en tenant une limite.
C'est une promesse dont le client et l'entreprise peuvent constater ensemble la réalisation : une action nommée, un responsable et une échéance, plutôt qu'une assurance générale de traitement rapide. La formation fait réécrire selon ce principe les réponses les plus courantes de l'équipe.