Expression orale face aux clients : se faire comprendre, écouter et rassurer
Trouver ses mots face au client, se faire comprendre sans effort et garder la relation intacte
- Certifié Qualiopi
- 1 jour — 7 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Au guichet comme au téléphone, tout se joue sur quelques phrases. Le vocabulaire du métier ne passe pas, la réponse arrive trop vite ou trop longue, l'interlocuteur redemande, s'agace, et l'échange s'allonge. Certains professionnels connaissent parfaitement leur dossier mais peinent à le dire simplement.
Une journée pour gagner en aisance à l'oral face aux clients et aux usagers : parler clairement, écouter la demande réelle, reformuler avant de répondre et annoncer un refus ou un délai sans casser la relation. La session est construite autour de simulations tirées de situations d'accueil réelles avec retours immédiats du groupe.
Objectifs pédagogiques
- Formuler une explication en mots courants sans jargon métier
- Écouter la demande et la reformuler avant de répondre
- Structurer une réponse orale en trois phrases utiles
- Annoncer un refus ou un délai en préservant la relation
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Une parole simple et audible
- Articulation et rythme face à un interlocuteur pressé
- Mots courants à la place des termes internes
- Réponse construite en trois phrases
- Vérification de la compréhension de l'interlocuteur
Comprendre la demande avant de répondre
- Questions ouvertes et questions de précision
- Reformulation de la demande avec ses propres mots
- Prise en compte de l'émotion exprimée
- Annonce claire de ce qui va être fait
Dire non sans casser le lien
- Annonce d'un refus ou d'un délai non négociable
- Formulations qui apaisent et tournures à éviter
- Gestion de l'agacement et de l'insistance
- Clôture de l'échange et prise de congé
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Agents d'accueil conseillers clientèle téléconseillers et toute personne en contact direct avec des clients ou des usagers.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Le travail consiste à traduire chaque terme technique en mots courants et à vérifier la compréhension par une question plutôt que par un accord de principe. Les exercices partent des explications que vous donnez réellement au guichet ou au téléphone.
La reformulation courte sert autant à vérifier qu'à montrer que la demande a été entendue, ce qui désamorce une bonne part des tensions d'accueil. La session travaille des formulations qui reformulent sans paraphraser ni obliger l'interlocuteur à répéter.
La structure travaillée consiste à donner la réponse, puis la raison, puis ce qui reste possible, dans cet ordre. Les mises en situation portent sur des refus réels de votre activité, avec des interlocuteurs qui insistent ou qui haussent le ton.