Médiation en action sociale : désamorcer, conduire l’entretien et renouer le lien
Reprendre la main sur des conflits qui bloquent l'accompagnement des personnes accueillies
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Perfectionnement
- Finançable OPCO
Un désaccord avec une famille s'est durci, une tension entre deux résidents occupe toute l'équipe, un professionnel et un proche ne se parlent plus. Les positions se figent, chacun cherche un arbitrage de la direction et le projet d'accompagnement passe au second plan. La confiance construite pendant des mois se défait en quelques semaines.
Cette journée donne aux professionnels de l'action sociale une posture et des outils utilisables dans leur établissement. Elle distingue la régulation d'équipe de la médiation formalisée, travaille les entretiens séparés puis la rencontre commune et pose les limites de l'intervention.
Objectifs pédagogiques
- Distinguer la médiation de l'arbitrage de la négociation et du soutien psychologique
- Repérer les situations d'un établissement qui se prêtent à une médiation
- Conduire les entretiens préalables séparés avec chacune des parties
- Animer la rencontre commune jusqu'à la formulation d'accords concrets
- Identifier les situations qui imposent d'interrompre la médiation
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Lire la situation avant d'intervenir
- Sources récurrentes de tension entre familles résidents et équipes
- Différence entre désaccord plainte et conflit installé
- Effets du conflit sur le projet d'accompagnement et sur l'équipe
- Place du tiers interne et question de sa neutralité
Faire parler chacun avant de les réunir
- Cadre posé au démarrage et engagement de confidentialité
- Écoute active et reformulation des positions
- Passage des positions aux besoins sous-jacents
- Préparation de chaque partie à la rencontre commune
- Gestion de l'émotion et des ruptures d'entretien
Construire des accords qui tiennent
- Installation de la rencontre et règles de prise de parole
- Recherche d'options et vérification de leur faisabilité
- Formalisation des engagements et suivi dans le temps
- Traçabilité dans le dossier de la personne accompagnée
- Orientation vers un médiateur extérieur ou vers l'autorité compétente
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Professionnels des établissements et services sociaux et médico-sociaux ainsi que chefs de service et coordinateurs de parcours.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
La médiation suppose un tiers sans pouvoir de décision, l'accord des parties pour s'y engager et la recherche d'un accord qu'elles formulent elles-mêmes. La formation pose ces distinctions avec l'arbitrage, la négociation et le soutien psychologique, pour éviter les confusions de posture.
On travaille sur des conflits entre un résident et un professionnel, entre familles ou entre équipes, dès lors que chaque partie garde une capacité à s'exprimer. Les situations mettant en jeu une infraction ou un rapport d'emprise ne relèvent pas de la médiation et appellent une autre réponse.
Ces entretiens servent à recueillir la version de chacun, à vérifier son consentement et à préparer ce qui pourra être dit en présence de l'autre. Les mises en situation portent sur cette préparation, puis sur l'animation de la rencontre jusqu'à la formulation d'accords concrets et vérifiables.