Situations difficiles : accueillir la tension, poser son désaccord et rétablir le dialogue
Garder la maîtrise de l'échange face à un interlocuteur agressif fermé ou visiblement en difficulté
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Tous niveaux
- Finançable OPCO
Un client qui hausse le ton, un collègue qui conteste publiquement une décision, un interlocuteur qui se ferme après une annonce défavorable : ces échanges se préparent rarement et se jouent en quelques minutes. Les réactions spontanées sont connues : se justifier, durcir le ton ou céder pour que cela s'arrête. Aucune ne règle le sujet et toutes abîment la relation.
Deux jours pour comprendre ce qui fait monter une tension, travailler ses propres réactions, utiliser des formulations qui désamorcent sans céder sur le fond et reprendre la relation après un échange difficile.
Objectifs pédagogiques
- Repérer les mécanismes qui font monter une tension dans un échange
- Maîtriser ses propres réactions au moment où la tension apparaît
- Formuler un désaccord ou un refus sans dégrader la relation
- Conduire un échange avec un interlocuteur agressif ou fermé
- Rétablir le dialogue après une situation difficile
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Comment une discussion dégénère
- Déclencheurs et interprétations
- Effets de la justification et de la contre-attaque
- Part du non verbal dans la montée de ton
- Enjeux d'image et de territoire
- Signaux avant-coureurs
Rester disponible sous tension
- Réactions physiques et respiration
- Temps de latence avant la réponse
- Repérage de ses propres déclencheurs
- Maintien de la posture et du regard
- Sortie d'un échange qui dérape
Dire sans blesser et sans reculer
- Description des faits sans jugement
- Expression d'un désaccord assumé
- Refus argumenté d'une demande
- Annonce d'une décision défavorable
- Reformulation et vérification de la compréhension
Traverser puis réparer
- Accueil d'un interlocuteur agressif
- Échange avec une personne fermée ou silencieuse
- Gestion d'une contestation devant témoins
- Recherche d'une issue concrète
- Reprise de contact après coup
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Toute personne exposée à des échanges tendus en interne ou avec des clients des usagers ou des partenaires.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Les deux, car les mécanismes de montée en tension sont proches : ce qui change est la marge de manœuvre et la suite donnée à la relation. Les mises en situation sont construites à partir des échanges que les participants rencontrent réellement, en interne comme à l'extérieur.
Le travail commence par le repérage de vos signaux physiques au moment où la tension monte, seul instant où une régulation reste possible. Les techniques ensuite travaillées visent à ralentir l'échange, poser une question et éviter la réponse immédiate qui alimente l'escalade.
La reprise se fait sans revenir sur les torts, en nommant ce qui s'est produit et en proposant une manière de traiter le sujet autrement. Les participants s'entraînent sur des situations où la relation doit se poursuivre, ce qui exclut de laisser la rupture s'installer.