Communiquer en toute situation : écouter, formuler et désamorcer les tensions
Ajuster sa manière de communiquer selon l'interlocuteur le canal utilisé et le degré de tension du moment
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Une même information passe très bien en tête à tête et déclenche un conflit par messagerie. Les malentendus naissent rarement du contenu mais du canal choisi du moment retenu ou du ton employé. Faute de repères chacun applique partout la même manière de dire les choses.
Cette formation de 14 heures passe en revue les situations courantes de la vie professionnelle. Les participants travaillent l'écoute active la formulation directe et le traitement des désaccords à l'oral comme à l'écrit. Les mises en situation sont construites à partir des cas apportés par le groupe.
Objectifs pédagogiques
- Choisir le canal adapté à la nature et à la sensibilité du message
- Pratiquer l'écoute active par la reformulation et le questionnement
- Formuler une demande claire sans agressivité ni détour
- Exprimer un désaccord en restant sur les faits
- Adapter son message aux échanges à distance et par écrit
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Canal moment et intention
- Effets du canal choisi sur la réception du message
- Repérage des filtres et des interprétations
- Distinction entre fait opinion et ressenti
- Choix du moment et du cadre de l'échange
Questionnement et reformulation
- Questions ouvertes et questions de précision
- Reformulation du fond et du ressenti
- Repérage des signaux non verbaux
- Silence et relance dans un entretien
Demande refus et désaccord
- Formulation d'une demande en trois temps
- Refus argumenté sans justification excessive
- Expression d'un désaccord centrée sur les faits
- Traitement d'une remarque désagréable
Messagerie visioconférence et téléphone
- Règles d'écriture des messages courts en contexte tendu
- Conduite d'un échange en visioconférence
- Téléphone et absence de signaux visuels
- Décision de basculer d'un canal vers un autre
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Collaborateurs de tous services managers de proximité et personnes en relation quotidienne avec des interlocuteurs internes ou externes.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Il est traité comme une décision à part entière, prise avant même la formulation, selon la nature et la sensibilité du message. L'écoute active, la demande claire et l'expression d'un désaccord viennent ensuite, y compris dans leur version écrite et en visioconférence.
Vous vous entraînez à rester sur les faits et sur l'effet constaté, à distinguer ce qui est négociable de ce qui ne l'est pas et à proposer une suite. Les mises en situation portent sur des échanges avec des clients, des fournisseurs ou des services internes en position d'arbitrage.
Une partie du module porte précisément sur cette transposition : ce qui doit être reformulé par écrit, ce qui exige un appel et ce qui ne doit pas être traité par message. Vous repartez avec des repères de choix de canal et des formulations écrites éprouvées pendant la session.