E-réputation : surveiller les mentions, répondre aux avis et protéger son image
Savoir ce qui se dit de son entreprise en ligne et répondre sans laisser l'échange dégénérer
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Un avis négatif reste visible longtemps et pèse sur les décisions des clients comme des candidats. La plupart des entreprises découvrent ces contenus par hasard et souvent trop tard. Les réponses sont alors improvisées par la personne disponible ce jour là et alimentent parfois la polémique.
Cette formation de 14 heures installe une pratique de veille et une méthode de réponse. Les participants mettent en place leur dispositif de surveillance analysent les contenus publiés sur leur organisation puis s'entraînent à répondre aux avis et aux commentaires. La dernière demi journée porte sur les contenus à produire pour occuper le terrain.
Objectifs pédagogiques
- Mettre en place une veille des mentions de son organisation en ligne
- Analyser les avis et les commentaires publiés sur ses espaces
- Rédiger une réponse publique à un avis négatif sans envenimer l'échange
- Distinguer les contenus relevant d'un signalement de ceux appelant une réponse
- Produire des contenus qui améliorent durablement les résultats de recherche
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Veille outils et périmètre
- Définition du périmètre à surveiller
- Paramétrage des alertes et des outils de veille
- Suivi des avis des forums et des réseaux sociaux
- Organisation de la remontée des alertes en interne
Avis commentaires et résultats de recherche
- Lecture des résultats de recherche sur le nom de l'entreprise
- Analyse quantitative et qualitative des avis
- Repérage des sujets de mécontentement récurrents
- Distinction entre avis authentique et contenu suspect
Ton délais et formulations
- Règles de réponse aux avis négatifs
- Délais de réaction selon la plateforme
- Formulations qui apaisent et formulations qui enveniment
- Passage en échange privé lorsque c'est nécessaire
Contenus signalements et prévention
- Production de contenus qui remontent dans les résultats de recherche
- Sollicitation d'avis auprès des clients satisfaits
- Procédures de signalement des contenus abusifs
- Passage de relais vers la cellule de crise
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Dirigeants de petites structures chargés de communication community managers et responsables de la relation client.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Le travail porte d'abord sur la veille, l'analyse des avis et la rédaction des réponses publiques. La distinction entre un contenu qui appelle une réponse et un contenu relevant d'un signalement auprès de la plateforme est abordée, mais la formation ne se substitue pas à un conseil juridique sur une procédure engagée.
Vous travaillez les critères qui font pencher la décision : ancienneté de l'avis, visibilité de la page, caractère vérifiable ou non de ce qui est affirmé, effet d'une réponse sur les lecteurs suivants. La rédaction est exercée sur de vrais avis, avec les formulations qui referment l'échange plutôt que celles qui invitent à la surenchère.
Il faut pouvoir administrer les pages et les fiches qui représentent votre organisation, et savoir où sont publiés les avis vous concernant. En sortie, vous avez paramétré un dispositif de veille des mentions, une grille d'analyse des commentaires et des réponses types adaptables aux cas les plus courants.