Écoute active : accueillir la parole, décoder l’implicite et reformuler juste
Deux jours pour écouter vraiment ses interlocuteurs et entendre ce qui se dit derrière les mots
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Dans beaucoup d'échanges professionnels, chacun prépare sa réponse pendant que l'autre parle. Les malentendus s'installent, les besoins réels restent implicites et les mêmes sujets reviennent sans jamais être traités. L'interlocuteur se sent expédié et n'en dit pas davantage.
Cette formation de 14 heures travaille l'écoute comme une compétence qui s'exerce. Les participants apprennent à se rendre disponibles, à poser des questions qui ouvrent, à repérer les signaux non verbaux et les non-dits, puis à reformuler pour vérifier ce qu'ils ont compris. Les exercices portent sur des échanges rapportés par le groupe.
Objectifs pédagogiques
- Repérer les obstacles personnels qui limitent la qualité de son écoute
- Poser des questions ouvertes pour faire préciser un propos
- Reformuler le contenu et l'émotion exprimés par un interlocuteur
- Décoder les signaux non verbaux et leurs écarts avec le discours
- Faire émerger un besoin resté implicite dans un échange
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Les obstacles à l'écoute
- Repérage de ses filtres et de ses jugements rapides
- Effets du conseil donné trop tôt
- Gestion des interruptions et du temps de silence
- Préparation matérielle et mentale d'un entretien
Types de questions et effets produits
- Questions ouvertes fermées et d'approfondissement
- Repérage des généralisations et des formulations floues
- Relances neutres sans induction de réponse
- Conduite d'un entretien exploratoire
Signaux non verbaux et implicite
- Observation du ton du rythme et de la posture
- Repérage des écarts entre le discours et les signaux
- Identification des sujets évités
- Vérification d'une hypothèse sans interprétation imposée
De l'écoute à la suite de l'échange
- Reformulation du contenu et de l'émotion
- Synthèse partagée en fin d'entretien
- Traitement des désaccords révélés par l'écoute
- Suites concrètes données à l'échange
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Toute personne dont le travail repose sur l'échange notamment les managers les fonctions support les commerciaux et les professionnels en relation avec des usagers.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Elle ajoute un travail actif : questions ouvertes pour faire préciser, reformulation du contenu et de l'émotion, attention aux écarts entre le discours et les signaux non verbaux. Se taire ne suffit pas à vérifier que l'on a compris ce que l'autre voulait réellement dire.
C'est l'un des obstacles personnels repérés en début de formation, avec l'interprétation rapide et le conseil donné trop tôt. Chacun identifie les siens au cours d'exercices d'écoute, puis s'entraîne à les suspendre le temps de l'échange.
Vous travaillez le décodage de l'implicite : ce qui est dit à demi-mot, ce qui revient plusieurs fois, ce qui est évité. La reformulation sert alors à proposer une hypothèse que la personne peut confirmer ou corriger, sans que vous décidiez à sa place de ce qu'elle attend.