Écoute active : accueillir la parole, reformuler et questionner avec justesse
Deux jours en présentiel pour écouter réellement ses interlocuteurs et vérifier ce que l'on a compris
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel
- Fondamental
- Finançable OPCO
Dans la plupart des échanges professionnels, on prépare sa réponse pendant que l'autre parle. Les informations importantes passent à côté, les malentendus se découvrent bien plus tard et l'interlocuteur garde le sentiment de ne pas avoir été entendu.
Cette formation de 14 heures se déroule en présentiel afin de travailler précisément le non-verbal et les silences. Les participants s'entraînent à accueillir la parole sans interrompre, à reformuler ce qui a été dit, à poser des questions qui ouvrent l'échange et à conduire un entretien d'écoute jusqu'à une conclusion partagée.
Objectifs pédagogiques
- Accueillir la parole d'un interlocuteur sans interrompre ni anticiper
- Repérer les signaux non verbaux qui accompagnent un propos
- Reformuler le contenu et le ressenti exprimés par son interlocuteur
- Poser des questions ouvertes qui relancent l'échange
- Conduire un entretien d'écoute jusqu'à une conclusion partagée
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Les conditions de l'écoute
- Repérage de ses propres obstacles à l'écoute
- Préparation matérielle et mentale d'un entretien
- Gestion des interruptions et du temps disponible
- Posture et signes d'attention visibles
Ce qui se dit sans mots
- Lecture des signaux non verbaux dans un échange en face à face
- Repérage des hésitations et des changements de rythme
- Usage du silence comme relance
- Distinction entre observation et interprétation
Vérifier ce que l'on a compris
- Reformulation de synthèse et reformulation de clarification
- Renvoi du ressenti perçu chez l'interlocuteur
- Vérification explicite de l'accord obtenu
- Erreurs de reformulation et façon de les rattraper
Faire avancer l'échange
- Choix entre questions ouvertes et questions fermées
- Relances qui approfondissent sans orienter
- Recentrage d'un interlocuteur qui s'éloigne du sujet
- Conclusion de l'entretien sur des points partagés
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Managers professionnels de la relation client soignants formateurs et toute personne conduisant des entretiens individuels.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Le centre de gravité est l'écoute : accueillir la parole sans interrompre ni anticiper, repérer les signaux non verbaux, reformuler contenu et ressenti. La conduite d'un entretien complet est travaillée en fin de parcours, une fois ces gestes acquis.
C'est le réflexe le plus travaillé du module : vous entraînez le silence tenu, la relance par question ouverte et la reformulation, qui font souvent apparaître un problème différent de celui annoncé. Les exercices sont chronométrés pour rendre ce réflexe visible.
Vous travaillez la sortie d'entretien : synthèse reformulée validée par l'interlocuteur, distinction entre ce qui relève de lui et ce qui relève de vous, et point de rendez-vous éventuel. Cette étape évite les entretiens qui s'étirent sans conclusion partagée.