Satisfaction client : mesurer la qualité perçue, désamorcer et fidéliser
Traiter une réclamation de façon à garder le client plutôt qu'à simplement clore le dossier
- Certifié Qualiopi
- 1 jour — 7 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Un client mécontent ne dit pas toujours ce qui le dérange vraiment. Il conteste un détail alors que le problème est ailleurs puis hausse le ton parce qu'il a le sentiment de ne pas être entendu. Les équipes en contact répondent au symptôme appliquent la procédure et le dossier se clôt sur une insatisfaction qui ne remonte nulle part.
Cette journée relie la mesure de la satisfaction et le traitement des situations difficiles. Le participant apprend à recueillir la qualité perçue à conduire un échange tendu sans céder ni s'aligner puis à formuler une solution acceptable. Il repart avec des formulations testées et une méthode de remontée des motifs d'insatisfaction.
Objectifs pédagogiques
- Identifier les attentes du client et les écarts avec la prestation livrée
- Choisir les indicateurs de satisfaction adaptés à son activité
- Conduire un entretien avec un client mécontent sans entrer dans le conflit
- Reformuler une demande agressive pour revenir au problème réel
- Proposer une solution acceptable en tenant le cadre fixé par l'entreprise
- Faire remonter les motifs d'insatisfaction vers les services concernés
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Mesurer avant d'agir
- Attentes implicites et explicites et notion de qualité perçue
- Points de contact et moments qui comptent dans le parcours
- Indicateurs de satisfaction et limites de chacun
- Exploitation des verbatims et des avis reçus
Garder la relation quand le ton monte
- Mécanismes de l'escalade et déclencheurs à éviter
- Écoute active reformulation et questionnement
- Réponse à une agressivité verbale et à une mise en cause personnelle
- Annonce d'un refus ou d'une limite sans rupture
- Gestion de sa propre charge émotionnelle après l'échange
Faire servir l'insatisfaction
- Recherche d'une solution acceptable et geste commercial
- Engagement de suivi et respect de la promesse faite
- Traçabilité des réclamations et typologie des motifs
- Transmission aux services concernés et retour au client
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Conseillers clientèle chargés de service après-vente assistants commerciaux et responsables d'équipe en contact avec les clients.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Cette journée porte sur la relation individuelle : repérer l'écart entre l'attente et la prestation livrée, conduire l'entretien avec un client mécontent et faire remonter les motifs d'insatisfaction. La conception d'une enquête et l'analyse des réponses relèvent de l'autre module.
La technique travaillée consiste à reformuler la demande sous-jacente pour ramener l'échange sur le problème concret, sans répondre au registre émotionnel ni se justifier. Les participants s'entraînent sur des situations rapportées de leur activité et repèrent les formulations qui relancent l'escalade.
Une remontée exploitable qualifie le motif, sa fréquence et le service concerné, au lieu de signaler un client difficile. La session fait construire ce circuit d'information et le format de signalement, condition pour que le traitement des causes ne repose pas sur le seul conseiller en contact.