Confiance client : établir, entretenir et restaurer une relation durable
Trois jours pour installer une relation client fondée sur la fiabilité plutôt que sur la qualité du discours
- Certifié Qualiopi
- 3 jours — 21 h
- Présentiel ou à distance
- Tous niveaux
- Finançable OPCO
Un client accorde sa confiance à partir de signaux concrets : une promesse tenue, une information donnée spontanément, une difficulté annoncée avant qu'il la découvre. À l'inverse, un engagement flou ou un silence prolongé suffisent à installer la méfiance, même lorsque la prestation est techniquement correcte.
Cette formation de 21 heures travaille les comportements qui construisent la confiance dans la relation commerciale ou de service. Sur trois jours les participants s'entraînent à cadrer leurs engagements, à conduire des échanges de suivi, à annoncer une mauvaise nouvelle et à reprendre la relation après un incident. Les entraînements portent sur leurs clients réels.
Objectifs pédagogiques
- Repérer les comportements qui construisent ou détruisent la confiance d'un client
- Formuler un engagement précis et tenable devant un client
- Conduire un échange de suivi qui rassure sans surcharger le client
- Annoncer un retard ou une difficulté avant que le client ne la constate
- Reprendre la relation après un incident ou une réclamation
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Les signaux que le client observe
- Distinction entre confiance et sympathie
- Fiabilité transparence et compétence perçue
- Repérage des ruptures de confiance les plus fréquentes
- Analyse du parcours du client et de ses moments sensibles
Engagements et limites
- Formulation d'un engagement précis et daté
- Expression de ce qui n'est pas inclus dans la prestation
- Vérification de la compréhension du client
- Traçabilité écrite des accords pris
Comprendre avant de rassurer
- Questionnement sur le besoin réel et sur le contexte
- Reformulation des attentes implicites
- Repérage des signaux d'insatisfaction précoce
- Traitement des objections sans surenchère
Mauvaise nouvelle et réclamation
- Choix du moment et du canal d'annonce
- Trame d'annonce d'un retard ou d'une erreur
- Accueil de la réaction du client sans défense systématique
- Proposition d'une solution et d'un suivi
Après l'incident
- Suivi régulier sans sollicitation excessive
- Reprise de contact après une période de silence
- Plan de reconquête d'un client dont la confiance est entamée
- Repères pour évaluer la solidité de la relation
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Commerciaux chargés de clientèle techniciens en contact client et toute personne responsable d'un portefeuille de clients.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Il porte sur la confiance qui se construit après la signature : tenue des engagements, échanges de suivi, transparence sur les difficultés. Les techniques de prospection et de négociation commerciale relèvent d'un autre parcours et ne sont pas travaillées ici.
Vous préparez l'annonce anticipée : ce qui est confirmé, ce qui ne l'est pas, la nouvelle échéance et ce que vous mettez en oeuvre. Le parcours entraîne cette prise de contact difficile, qui protège la relation là où le silence la détruit durablement.
Le parcours consacre une séquence à la reprise de relation : reconnaissance de ce qui s'est passé, engagement précis et tenable, rythme de suivi convenu avec le client. Vous travaillez sur vos propres dossiers, avec les interlocuteurs et les historiques réels.