CRM et marketing relationnel : structurer la donnée, segmenter et fidéliser les clients
Faire du CRM un outil de relation client utile plutôt qu'une base de contacts incomplète et peu exploitée
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Un CRM rempli à moitié ne sert personne : doublons, champs vides, historiques d'échanges absents, relances envoyées à des clients qui viennent d'acheter. Les équipes commerciales et marketing travaillent alors sur des fichiers parallèles et la connaissance client reste dans les têtes. Les campagnes perdent en pertinence et le client le ressent.
Deux jours pour reconstruire la démarche : définir les données utiles et leur gouvernance, segmenter la base, concevoir des scénarios relationnels par étape du cycle de vie et mesurer ce qu'ils rapportent. Les travaux se mènent sur une base d'exemple et sur le contexte de chaque participant.
Objectifs pédagogiques
- Définir les données client à collecter et les règles de qualité associées
- Segmenter une base selon la valeur et le comportement d'achat
- Concevoir des scénarios relationnels par étape du cycle de vie client
- Articuler les canaux courriel téléphone et point de vente dans un parcours
- Mesurer la performance relationnelle et la fidélisation obtenue
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Savoir ce que l'outil doit servir
- Situer le marketing relationnel face au marketing de conquête
- Décrire le cycle de vie client et ses moments clés
- Identifier les processus commerciaux à outiller
- Fixer les objectifs relationnels et les indicateurs attendus
Faire de la base une source fiable
- Définir les données utiles et les champs obligatoires
- Organiser la collecte aux points de contact
- Traiter les doublons les adresses invalides et les champs vides
- Poser les règles de consentement et de conservation
Parler à des groupes de clients et non à une liste
- Construire des segments par valeur et par comportement
- Analyser récence fréquence et montant des achats
- Détecter les signaux d'attrition et les clients à réactiver
- Définir les priorités de contact par segment
Déclencher le bon message au bon moment
- Concevoir les scénarios d'accueil de relance et de fidélisation
- Écrire les messages et articuler les canaux
- Programmer les déclencheurs et les règles de fréquence
- Mesurer les résultats et ajuster les scénarios
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Responsables et chargés de marketing responsables de la relation client chefs de produit commerciaux sédentaires et dirigeants de PME.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Le sujet est l'usage relationnel : quelles données client collecter, comment segmenter la base et quels scénarios déployer par étape du cycle de vie. Le paramétrage d'un logiciel CRM particulier n'est pas traité, les principes restant applicables quel que soit l'outil en place.
La session commence par définir les données réellement utiles et les règles de qualité associées, car une base allégée mais fiable produit plus qu'un fichier exhaustif inexploitable. Le nettoyage et le dédoublonnage sont ensuite raisonnés selon les usages prévus.
Les scénarios sont conçus par étape du cycle de vie et articulés entre courriel, téléphone et point de vente, chaque contact ayant un motif identifiable. La mesure de la performance relationnelle permet ensuite d'arrêter les séquences qui n'apportent rien.