Customer success management : embarquer, suivre l’adoption et fidéliser
Accompagner les comptes après la vente pour sécuriser l'usage, le renouvellement et la croissance
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Une signature ne garantit rien. Le démarrage traîne, quelques utilisateurs seulement prennent la solution en main, l'interlocuteur qui avait porté le projet change de poste et l'entreprise découvre le désengagement au moment du renouvellement. Le suivi se limite alors à des points de courtoisie sans lecture de l'usage réel.
Deux jours pour construire un accompagnement structuré : réussir le démarrage, suivre l'adoption avec des repères concrets, détecter les signaux de désengagement et préparer les revues de compte. Chaque participant travaille sur un portefeuille réel et repart avec un plan de suivi par segment.
Objectifs pédagogiques
- Structurer le démarrage d'un compte de la signature à la première réussite visible
- Définir des repères d'adoption observables pour chaque segment de clients
- Détecter les signaux de désengagement avant le terme du contrat
- Conduire une revue de compte orientée sur les résultats obtenus par le client
- Identifier les occasions d'extension à partir de l'usage constaté
- Traiter une demande de résiliation en cherchant la cause réelle
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Accompagner n'est ni vendre ni dépanner
- Situer le customer success face à la vente et au support
- Segmenter son portefeuille selon l'enjeu et le potentiel
- Définir le niveau d'accompagnement par segment
- Fixer ce que l'on mesure sur un compte
Les premières semaines décident du reste
- Organiser le transfert entre la vente et l'accompagnement
- Clarifier les objectifs que le client cherche à atteindre
- Planifier le déploiement et les jalons visibles
- Identifier les utilisateurs clés et les relais internes
- Obtenir une première réussite démontrable
Lire l'usage plutôt que l'humeur
- Choisir des repères d'adoption observables
- Repérer les signaux faibles de désengagement
- Réagir au départ d'un interlocuteur clé
- Déclencher un plan de remédiation
- Documenter le risque et alerter en interne
Démontrer la valeur avant de parler contrat
- Préparer une revue de compte sur les résultats obtenus
- Animer l'échange avec les décideurs
- Aborder le renouvellement sans attendre l'échéance
- Identifier une extension à partir de l'usage constaté
- Traiter une annonce de résiliation
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Chargés de customer success, responsables de comptes, chefs de projet déploiement et commerciaux en charge du suivi après la vente.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Le support traite des demandes ponctuelles et le commercial porte la vente, tandis que le customer success pilote l'adoption dans la durée pour que le client obtienne le résultat attendu. La formation travaille le démarrage de compte, les repères d'adoption, la revue de compte et la détection du désengagement.
Les signaux se lisent dans l'usage et dans la relation : baisse d'activité sur les fonctions clés, départ du référent interne, silences aux sollicitations, reports répétés de réunions. La formation apprend à définir ces repères par segment de clients et à déclencher une action avant le terme du contrat.
La revue part des objectifs que le client s'était fixés et confronte l'usage constaté à ces objectifs, avant d'aborder toute évolution. Les participants s'entraînent à préparer ce matériau, à faire parler le client sur la valeur qu'il perçoit et à ouvrir des extensions à partir des usages réels.