Marketing relationnel et CRM : segmenter, fidéliser et exploiter ses données
Faire du CRM un outil de relation client et non un simple registre de contacts mal renseigné
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Le CRM est en place mais les fiches sont incomplètes, les historiques dispersés et personne ne sait dire quels clients sont en train de partir. Les campagnes s'adressent à toute la base faute de segments fiables et les commerciaux saisissent des informations qu'ils ne voient jamais revenir sous forme utile.
Deux jours pour reprendre la main sur la donnée client et l'exploiter : qualité des fiches, segmentation par valeur et par comportement, programmes de fidélisation, détection des clients à risque et indicateurs de relation. Cette formation traite l'usage relationnel du CRM et non le paramétrage technique d'un éditeur.
Objectifs pédagogiques
- Évaluer la qualité et la complétude d'une base client
- Construire une segmentation par valeur et par comportement
- Définir des actions relationnelles adaptées à chaque segment
- Identifier les signaux d'un client en risque de départ
- Suivre la relation client à l'aide d'indicateurs partagés
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Savoir ce que contient vraiment la base
- Recenser les sources de données et leurs recoupements
- Mesurer la complétude et la fraîcheur des fiches
- Définir des règles de saisie tenables au quotidien
- Vérifier les bases légales et les durées de conservation
Distinguer les clients pour mieux les traiter
- Segmenter par valeur par ancienneté et par fréquence
- Croiser le comportement d'achat et l'usage des services
- Nommer les segments et en fixer le nombre
- Affecter chaque client à un segment de façon reproductible
Donner un contenu à chaque segment
- Définir la promesse relationnelle par segment
- Choisir les canaux et la fréquence des contacts
- Construire un programme d'accueil des nouveaux clients
- Traiter les réclamations comme un levier de fidélité
Voir partir un client avant qu'il ne parte
- Repérer les signaux d'affaiblissement de la relation
- Construire une action de reconquête ciblée
- Choisir les indicateurs de fidélité suivis dans la durée
- Restituer les résultats aux équipes commerciales
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Responsables CRM chargés de marketing relationnel responsables de la relation client et administrateurs fonctionnels d'un outil CRM.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Elle porte sur l'exploitation : qualité de la base, segmentation par valeur et par comportement, actions relationnelles par segment et indicateurs de suivi. L'administration technique du CRM, les droits et les développements spécifiques relèvent d'un autre périmètre.
On commence par mesurer l'ampleur du problème sur les champs qui servent vraiment à segmenter, plutôt que de viser une base parfaite. La formation propose une méthode de diagnostic, des règles de dédoublonnage et un ordre de nettoyage qui rend la base exploitable sans mobiliser des mois de travail.
Le travail porte sur les signaux observables dans les données du CRM : espacement des commandes, baisse du panier, arrêt des ouvertures d'emails, réclamations restées sans suite. Vous apprenez à les combiner pour constituer une liste de clients à rappeler avant la rupture.