Relation client et IA : qualifier les demandes, répondre vite et fidéliser
Une journée pour répondre plus vite à vos clients sans perdre le ton juste de vos réponses
- Certifié Qualiopi
- 1 jour — 7 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Le volume de demandes augmente plus vite que les effectifs du service client. Les messages se ressemblent les délais s'allongent et les réponses types finissent par sonner faux. L'IA promet du renfort mais une réponse automatique mal calibrée abîme plus la relation qu'un délai supplémentaire.
Cette journée de 7 heures montre où placer l'IA dans un parcours client. Le participant apprend à qualifier et orienter les demandes à produire des réponses personnalisées à partir de ses propres modèles et à exploiter les retours clients pour repérer les motifs d'insatisfaction qui reviennent.
Objectifs pédagogiques
- Situer les apports de l'IA aux différentes étapes d'un parcours client
- Qualifier et orienter automatiquement les demandes entrantes
- Produire une réponse personnalisée à partir d'un modèle et du contexte client
- Analyser des avis clients pour en extraire les motifs récurrents
- Fixer les situations qui imposent une reprise par un conseiller
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Placer l'outil au bon endroit
- Étapes du parcours et points de friction courants
- Apports de l'IA sur l'accueil la qualification et le suivi
- Attentes des clients en matière de transparence
- Limites d'un traitement entièrement automatisé
Du message reçu à la réponse envoyée
- Qualification et orientation des demandes entrantes
- Rédaction assistée de réponses personnalisées
- Respect du ton et des engagements de l'entreprise
- Traitement des réclamations sensibles
- Critères de bascule vers un conseiller
Ce que disent vos clients
- Collecte des avis et des retours disponibles
- Extraction des motifs de satisfaction et d'insatisfaction
- Détection des signaux de risque de départ
- Relances et messages de suivi adaptés
- Partage des enseignements aux équipes concernées
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Conseillers clientèle responsables de service client chargés de relation client et managers d'équipes en contact avec les clients.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Principalement sur la qualification et l'orientation des demandes entrantes, sur la préparation des réponses courantes et sur l'analyse des avis reçus. Les étapes supposant une négociation, un geste commercial ou la gestion d'un mécontentement restent conduites par le conseiller, l'outil se bornant à préparer les éléments.
En faisant d'abord regrouper les avis par motif à partir de catégories définies par le service, puis en vérifiant quelques exemples de chaque groupe avant d'en tirer des conclusions. Un classement produit sans catégories imposées crée des regroupements séduisants mais instables d'une extraction à l'autre.
Une réclamation, une demande portant sur un cas particulier du contrat, un signe de mécontentement ou toute situation où une réponse erronée aurait des conséquences pour le client. Ces règles se fixent par écrit avant la mise en service, avec un signal de transfert visible pour l'équipe.