Satisfaction client : construire son questionnaire, mesurer et exploiter les résultats
Passer d'une impression diffuse sur la satisfaction des clients à une mesure fiable qui déclenche des actions
- Certifié Qualiopi
- 1 jour — 7 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Beaucoup d'entreprises affirment connaître la satisfaction de leurs clients sans jamais l'avoir mesurée autrement que par les réclamations reçues. Les enquêtes existantes souffrent des mêmes travers : questionnaire trop long, échantillon mal choisi, taux de réponse faible et résultats qui finissent dans une présentation sans suite opérationnelle.
Cette journée de sept heures permet de bâtir un dispositif de mesure adapté à la taille de la structure : choix des indicateurs, rédaction des questions, moment de sollicitation, analyse des réponses et restitution aux équipes. Chaque participant repart avec un questionnaire rédigé et un plan de collecte.
Objectifs pédagogiques
- Choisir les indicateurs de satisfaction adaptés au parcours client de sa structure
- Rédiger des questions neutres et exploitables
- Définir un échantillon et un moment de sollicitation pertinents
- Analyser les réponses fermées et les verbatims
- Restituer les résultats sous une forme qui déclenche des actions correctives
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Savoir ce que l'on cherche avant d'interroger
- Identifier les moments de vérité du parcours client
- Distinguer satisfaction ponctuelle et satisfaction relationnelle
- Choisir entre enquête à chaud et enquête périodique
- Articuler la mesure avec le traitement des réclamations
Des questions courtes qui donnent des réponses utilisables
- Rédiger des questions fermées sans induire la réponse
- Doser les questions ouvertes et les champs de commentaire
- Choisir une échelle et s'y tenir dans le temps
- Tester le questionnaire avant diffusion
- Fixer le canal et le rythme de sollicitation
Transformer des réponses en décisions
- Traiter les non-réponses et les réponses extrêmes
- Classer les verbatims par thème récurrent
- Comparer les résultats entre segments de clients
- Construire une restitution lisible pour les équipes
- Formaliser le plan d'actions correctives et son suivi
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Responsables relation client chargés de qualité chargés de clientèle et responsables marketing amenés à piloter une enquête de satisfaction.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Elle porte sur la mesure : choix des indicateurs, rédaction des questions, définition de l'échantillon et du moment de sollicitation, puis analyse et restitution des résultats. Le traitement individuel d'un client mécontent relève d'un autre module consacré à la relation client au quotidien.
Les biais les plus fréquents viennent des formulations valorisantes, des questions doubles et des échelles déséquilibrées. La formation fait réécrire des questionnaires réels pour obtenir des formulations neutres et des réponses réellement exploitables au moment de l'analyse.
Les réponses libres se traitent par regroupement en thèmes, comptage des occurrences et confrontation aux résultats chiffrés, ce qui permet d'expliquer une note plutôt que de la constater. La session fait pratiquer ce codage sur un corpus, puis préparer une restitution qui débouche sur des actions correctives.