Surendettement des particuliers : détecter, traiter et accompagner le client
Repérer un client en difficulté financière et l'accompagner dans une procédure qu'il comprend
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Les situations de surendettement s'installent lentement : incidents répétés, découvert permanent, crédits renouvelables mobilisés pour en rembourser d'autres. Les conseillers les détectent souvent tard et l'entretien devient difficile, parce que le client masque sa situation ou refuse d'entendre parler d'une procédure.
Ces deux jours donnent les repères nécessaires pour traiter ces dossiers : lecture du budget du client, signaux d'alerte, solutions amiables, déroulement de la procédure devant la commission et effets sur les comptes et les crédits. Les participants s'entraînent à conduire l'entretien avec un client en difficulté qui ne demande pas d'aide.
Objectifs pédagogiques
- Repérer les signaux d'alerte d'une situation financière dégradée
- Établir le budget d'un client et mesurer sa capacité réelle de remboursement
- Expliquer au client le déroulement de la procédure de traitement du surendettement
- Identifier les mesures susceptibles d'être arrêtées et leurs effets sur les créances
- Conduire un entretien difficile en préservant la relation et le cadre professionnel
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Voir venir avant l'incident de trop
- Signaux d'alerte dans le fonctionnement du compte
- Structure de l'endettement et place des crédits renouvelables
- Construction du budget et détermination du reste à vivre
- Distinction entre difficulté passagère et surendettement installé
Chercher une solution avant la procédure
- Réaménagement des crédits et report d'échéances
- Regroupement de crédits et limites de l'opération
- Échanges avec les autres créanciers
- Suivi des engagements pris par le client
Accompagner sans se substituer au client
- Dépôt du dossier et rôle de la commission
- Recevabilité et effets sur les poursuites en cours
- Mesures de traitement envisageables et sort des dettes
- Situation des comptes bancaires pendant la procédure
Tenir la relation dans la durée
- Conduite d'un entretien avec un client en difficulté
- Réactions de honte de déni et d'agressivité
- Accès aux services bancaires et fonctionnement du compte pendant les mesures
- Suivi du client après la mise en place des mesures
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Conseillers clientèle particuliers, gestionnaires recouvrement, collaborateurs des services contentieux et chargés de clientèle en agence.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Les deux dimensions sont couvertes : déroulement du traitement du surendettement et mesures susceptibles d'être arrêtées d'une part, conduite d'un entretien difficile d'autre part. L'objectif est de tenir le cadre professionnel tout en préservant la relation bancaire.
La construction du budget est travaillée poste par poste, avec les pièces à demander et les écarts fréquents entre le déclaratif et la réalité des flux du compte. Vous repérez ainsi les signaux d'alerte d'une situation dégradée avant qu'elle ne devienne difficile à redresser.
Vous savez décrire le déroulement du traitement du surendettement, identifier les mesures susceptibles d'être arrêtées et exposer leurs effets sur les créances de l'établissement. Cette capacité à expliquer évite les malentendus qui alimentent les conflits au guichet.