Recouvrement des impayés : relancer, négocier et réduire ses retards de paiement
Organiser la relance client pour encaisser plus tôt sans abîmer la relation commerciale
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Les relances partent quand quelqu'un y pense, souvent tard et toujours par écrit. Le commercial protège son client, la comptabilité réclame et personne ne tranche. Pendant ce temps le retard s'allonge, la trésorerie se tend et les mêmes comptes reviennent chaque mois dans la balance âgée sans que la cause réelle du non-paiement soit identifiée.
Ces deux jours installent un processus de relance. Le participant apprend à segmenter son portefeuille, à construire un scénario de relance par profil de client, à conduire un entretien téléphonique de recouvrement jusqu'à un engagement daté et à traiter les litiges qui bloquent le règlement. Un tableau de suivi complète la démarche.
Objectifs pédagogiques
- Analyser sa balance âgée pour hiérarchiser les créances à relancer
- Construire un scénario de relance progressif adapté au profil du client
- Conduire un entretien téléphonique de relance jusqu'à un engagement daté
- Traiter les litiges qui bloquent le paiement avec les services concernés
- Suivre son encours à l'aide d'indicateurs partagés avec la direction financière
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Lire son portefeuille avant de relancer
- Lecture de la balance âgée et du délai moyen de règlement
- Causes réelles du non-paiement entre oubli litige et difficulté de trésorerie
- Segmentation des clients selon l'enjeu et le comportement de paiement
- Rôle respectif du commercial de l'administration des ventes et de la comptabilité
Relancer au bon moment et par le bon canal
- Séquence de relance avant et après échéance
- Choix du canal entre message écrit appel et visite
- Rédaction de courriers de relance clairs et gradués
- Points de passage vers la mise en demeure
Obtenir un engagement précis
- Préparation de l'appel et informations à réunir
- Conduite de l'entretien et reformulation de l'engagement
- Réponses aux objections courantes du débiteur
- Gestion de l'agressivité et maintien de la relation
Ne plus laisser dormir un dossier
- Identification et qualification des litiges bloquants
- Circuit de résolution avec les services opérationnels
- Tableau de suivi des promesses de paiement
- Critères de passage au recouvrement externe ou contentieux
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Comptables clients et gestionnaires du recouvrement ainsi qu'assistants administration des ventes et commerciaux impliqués dans le suivi des règlements.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Oui, une partie du programme porte sur la coordination entre le suivi comptable et l'action commerciale, notamment lorsque le commercial reste l'interlocuteur habituel du client. Le scénario de relance précise qui intervient, à quel moment et avec quel message.
L'analyse de la balance âgée permet de hiérarchiser selon l'ancienneté, le montant et le profil du client, de façon à concentrer l'effort sur les créances qui pèsent réellement. La session construit cette segmentation puis le scénario de relance associé à chaque catégorie.
L'encours échu par tranche d'ancienneté, la part des promesses de paiement tenues et le volume de litiges bloquants donnent une lecture partagée de l'évolution. Les participants définissent ces indicateurs et le rythme de restitution adapté à leur organisation.